Faturamento x Qualidade

As cinco doenças fatais da administração (Deming)

Qualquer processo de melhoria é sempre complicado. Muitos sabem o que fazer para melhorar dentro da empresa, mas preferem deixar que os outros façam, afirma William Edwards Deming. Mas também podemos dizer que não apenas muitos sabem o que fazer, não apenas preferem deixar que os outros façam, como também não gostam de ver quando os outros fazem. Sentem inveja, pois a proatividade do vizinho incomoda. Preferem que ninguém faça nada. Quando alguém se apresenta para fazer, logo é criticado, é boicotado e em alguns casos afastado da empresa. “Eu não farei nada para melhorar e também não colaborarei com ninguém que queira fazer algo para melhorar.”
 
As cinco doenças fatais da administração são tão comuns e tão presentes em nosso dia-a-dia, que se tornam impossíveis comentar somente uma sem entrar na doença seguinte. Estão interligadas.
 
A falta de objetivo constante de uma empresa que não pensa num futuro, não tem um planejamento estratégico de médio e longo prazo, são situações comuns. Empresas que visam somente “fechar o faturamento no final do mês”, produzindo de forma alucinante, exigindo dos funcionários até mesmo o que eles não têm condições de fazer. Trabalham sem saberem o real objetivo. Trabalham somente porque são obrigados a trabalhar – primeiramente, pelos seus superiores e, depois, para terem forma de sustento. O resultado disso é que a empresa tem um futuro incerto a cada mês, sempre dependente do faturamento.
              
Como comentei que as doenças são interdependentes, a necessidade de faturamento a todo custo obriga os funcionários a produzir de qualquer forma e, em muitos casos, sem qualidade, entrando na doença seguinte exposta por Deming. Produtos ruins são despachados a qualquer custo, não existe planejamento estratégico visando uma diferenciação da empresa no mercado, não existe uma iniciativa ou um trabalho de marketing visando novos mercados. Interessa somente o lucro imediato, ou seja, o faturamento.
 
A avaliação de desempenho premia uns em detrimento de tantos. Estimula a competição, o individualismo, o segrego. Mesmo quando a avaliação é informal, ela causa mal estar entre todos, pois elimina o espírito de equipe. Deming afirma que a avaliação de desempenho deve possuir regras claras e objetivas, acordadas desde o início do processo de avaliação. Uma avaliação tendenciosa e sem critérios faz com que o funcionário perca a motivação e busque outras colocações.
 
Acredito que esta doença dita por Deming, que é a avaliação de desempenho, está intrinsecamente ligada à mobilidade da administração, ou seja, não conhecer os problemas do dia-a-dia da empresa. Apenas conhece-se aquilo que é dito e nem sempre todas as verdades são para todos os ouvidos. Não se envolver com os problemas da empresa, desde a raiz cria as situações exposta acima, a respeito de somente uns poucos ganharem pelo esforço de muitos: não se conhece o esforço de todos. A administração é baseada em controles que nem sempre traduzem a realidade.
 

Este ponto acima nos leva, por fim, à quinta doença dita por Deming, que é a utilização de dados visíveis. Despachar produtos a qualquer custo, encaminhar para os Clientes produtos de qualidade duvidosa, nos faz perguntar “o quanto somos prejudicados quando algum Cliente reclama? Compensa corrermos o risco de perdermos o Cliente apenas visando o faturamento fácil? Quanto perderemos com uma reclamação do Cliente?”. Da mesma forma, podemos também perguntar “tal Cliente ficou satisfeito com nossos prazos e nossa Qualidade. O que isso pode gerar de negócios futuros para nós? Que impacto terá na empresa esta satisfação obtida?” Desta forma, podemos entender o que quis dizer quando afirmei que as cinco doenças fatais da administração, expostas por Deming, estão interligadas e são interdependentes.