É importante um bom atendimento?

Como o cliente pode estar em primeiro lugar se a empresa não valoriza nem capacita quem o atende?

Li um artigo no portal http://administradores.com.br/ e resolvi compartilhar com todos vocês, pois o autor, Vitor Corrêa, colocou bem explícito o que vemos em muitas vezes das empresas
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O Vitor Corrêa também é autor do site http://paineladm.wordpress.com/ e podem conhecer o trabalho dele lá.

Reflitam em ações de certas empresas, isto é Qualidade?


Por que os atendentes ganham pouco?
Por Vitor Corrêa.


O discurso é sempre muito parecido: “nossa visão é ser reconhecida como uma empresa de excelência (…)”, “nossa missão é atender e superar as expectativas dos nossos clientes e parceiros (…)” e “nossos valores são: respeito aos clientes, respeito ao meio ambiente (…)” por aí vai. Até parece que uma empresa copia da outra. Talvez copiem mesmo!

Mas longe dos belos discursos, a prática muitas vezes é diferente. Dentre uma das piores mentiras que as empresas dizem nos discursos oficiais está a questão do cliente. Ainda que a gestão empresarial no Brasil esteja se profissionalizando, ainda que os consumidores estejam cada vez mais conscientes dos próprios direitos, o atendimento ao cliente, ou melhor, o desatendimento ao cliente continua sendo um dos principais problemas das empresas.

Como consumidores, acumulamos inúmeras experiências negativas. Vamos a uma famosa rede de lanchonetes e somos mal atendidos. Vamos ligar para a empresa provedora de internet e somos mal atendidos. Vamos comprar um sapato numa famosa loja de calçados e somos mal atendidos. Vamos ao cinema e somos mal atendidos. Vamos ao maior supermercado da cidade e somos mal atendidos. Por fim, vamos comprar uma água na beira da praia e… somos mal atendidos!

A minha última experiência foi numa rede multinacional de fast-food, foi um péssimo atendimento. Durante o período do atendimento, de imediato fiquei irritado, mas ao observar que o trabalho da atendente realmente é estressante, que as suas condições de trabalho são reconhecidamente deficitárias e que o salário dela provavelmente não é lá muito bom, tentei compreender o seu lado humano e me “segurei”. No entanto, olhando pelo lado da empresa, isso não é desculpa. Inclusive, não há desculpas!

Não adianta a tal empresa fazer propaganda bonitinha na televisão, patrocinar campeonatos esportivos, fazer um monte de ações promocionais e ter um péssimo atendimento como aquele.

Levantando-se a questão do (possível) baixo salário da atendente, poderíamos pensar a respeito. Se os clientes são os tesouros da organização, por que muitas vezes o profissional que lida diretamente com o cliente têm um dos piores salários da empresa?

O Diretor de operações da empresa é muito importante, sem dúvida, mas a atendente lá do balcão é tão importante quanto. Não interessa ao cliente se a organização melhorou seus processos logísticos, não interessa ao cliente se ela reduziu seus custos operacionais, o que interessa ao cliente é ter as suas necessidades atendidas. Numa questão de percepção imediata, para o cliente, quem atende à sua necessidade é a atendente e não o Diretor de Operações. Ainda que este seja, na verdade, fundamental para a capacidade de atender ao cliente, o que vale é o que o cliente realmente percebe, é ele que dá a palavra final. Nenhuma empresa sobrevive com ótimos processos logísticos e um péssimo atendimento ao cliente.

Dessa forma, repito a pergunta, por que muitas vezes o profissional que lida diretamente com o cliente têm um dos piores salários de uma empresa?

Talvez, este seja um dos pontos mais importantes a ser trabalhado nas empresas, no entanto, muitas vezes é ignorado! Não é raro ver o profissional que lida diretamente com o cliente não ser bem treinado e remunerado, infelizmente!

 

Podem também conferir o conteúdo no portal administradores e outros excelentes tópicos!